[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
بخش‌های اصلی
صفحه اصلی::
اطلاعات نشریه::
آرشیو مجله و مقالات::
برای نویسندگان::
برای داوران::
ثبت نام و اشتراک::
تماس با ما::
تسهیلات پایگاه::
بایگانی مقالات زیر چاپ::
DOI::
OPEN ACCESS::
::
جستجو در پایگاه

جستجوی پیشرفته
..
دریافت اطلاعات پایگاه
نشانی پست الکترونیک خود را برای دریافت اطلاعات و اخبار پایگاه، در کادر زیر وارد کنید.
..
آمار نشریه
مقالات منتشر شده: 644
نرخ پذیرش: 21.8
نرخ رد: 78.2
میانگین داوری: 307 روز
میانگین انتشار: 626 روز
..
آمار عمومی نشریه
آمار عمومی نشریه
..
تعداد دورها                          23
تعداد شماره‌ها 83
 تعداد مقالات 4001
 تعداد مشاهده مقاله 11748252
 تعداد مقالات ارسال شده در یکسال اخیر 3230
 تعداد مقالات پذیرفته شده  637
 درصد پذیرش 30
 زمان پذیرش (روز) 120
 تعداد پایگاه های نمایه شده 9
 h.index 3
میانگین بازه زمانی فرایند داوری 30
:: دوره 18، شماره 62 - ( 6-1397 ) ::
جلد 18 شماره 62 صفحات 62-45 برگشت به فهرست نسخه ها
سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و4شهر کرمان با مدل SERVQUAL
محسن کمانداری*1، محمد رحیم رهنما2
1- دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد.
2- گروه جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه فردوسی مشهد.
چکیده:   (4845 مشاهده)

شهرداری‌ها به عنوان یک نهاد مهم خدمات رسانی در شهرها، باید یک کنش دو جانبه ایجاد کنند و به نسبتی که خدمات رسانی می‌کنند به دنبال رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده هم باشند.زیرا با افزایش کیفیت خدمات رضایت شهروندان بالا رفته و از این طریق اثر بخشی مدیریت شهری ارتقاء می یابد. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و 4 شهر کرمان با مدل سروکوال می باشد.روش تحقیق توصیفی- تحلیلی و از نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی است. با توجه به موضوع تحقیق و منطقه مورد مطالعه روش گردآوری داده ها زمینه یابی(تحقیق پیمایشی) انتخاب شده، روش نمونه گیری تصادفی و جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال در 5 شاخص(عوامل ملموس ومحسوس، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسولیت پذیری،تضمین و قابلیت اعتماد ودر نهایت همدلی و توجه) انجام گرفته است. جامعه آماری تعداد ساکنان مناطق دو و چهار شهر کرمان می باشد حجم نمونه اقتباس شده از فرمول کوکران 384 پرسشنامه می‌باشد. تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد.نتایج تحقیق در قالب آزمون یومن ویتنی در سوال اول نشان داد که بیشترین تفاضل و شکاف در منطقه 2 و 4 شهر کرمان مربوط به شاخص عوامل ملموس و محسوس و سپس شاخص تضمین و قابلیت اعتبار است. نتایج حاصل از آزمون فریدمن در 5 مولفه مدل سروکوال در مناطق 2 و 4 شهر کرمان نشان داد که این شاخص‌ها از ارزش و اولویت یکسانی در بین شهروندان مناطق برخوردار نیستند بطوریکه در منطقه 4 شهر کرمان شاخص همدلی و توجه با میانگین(4.18)از بیشترین اهمیت و شاخص عوامل ملموس و محسوس با میانگین(2.31)ازکمترین اهمیت برخوردار بوده،و در منطقه 2 شهر کرمان شاخص تضمین و قابلیت اعتبار با میانگین(3.39)از بیشترین اهمیت و شاخص قابلیت اطمینان و اعتماد با میانگین(2.11)از کمترین اهمیت در بین شهروندان برخوردار بوده‌ است.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، رضایتمندی، مدل سروکوال، مناطق 2و 4، شهر کرمان.
متن کامل [PDF 903 kb]   (1592 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: 1394/7/8 | پذیرش: 1395/3/16 | انتشار: 1397/6/24
فهرست منابع
1. Allan, Y., (2003), "Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels", Hospitality management, 3: 1-11.
2. Asgarizadeh Z., (2008), "Measurement of the quality of the environment in restored worn tissues Case Study of Navab Project", Master thesis of Tarbiat Modarres University, faculaty of literature and humanities.
3. Brek-Pour, N., Gohari-pour, H., Karimi, M., (2010), "Evaluation of municipal performance based on the measurement of the satisfaction of people from urban services) Case study: 10th and 11 th regions of Tehran(, Two Quarterly Journal Urban Management, 5: 203-205.
4. Buttle, F., (1994), "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, 30 (1): 8-32. [DOI:10.1108/03090569610105762]
5. Ebrahimi, L., (2007), "Assessment of municipal services quality according to SERVQUAL Quality Service Model", Master's thesis in Geography and Urban Planning services, University of Sistan and Baluchestan, Faculty of geography and environmental sciences.
6. Farid, D., Zare-Ahmadabadi, H., Dehghani-Tafti, M., Khanbioki, R., (2009), "Analysis of the quality of service brokerage offices using SERVQUAL Model", Journal of Business Management Researches, 2: 89-109.
7. Harold, F. D., Hassink, H., (2009), "Corporate fraud and the audit expectations gap", A study among business managers", Journal of International Accounting, 28: 85-100.
8. Hekmat-Pour, D., Sourani, M., Farazi, A., Fallahi, Z., Lashgar-Ara, B., (2012), "Evaluation of the quality of health care in the hospitals affiliated to the Medical University and Arak health services using the SERVQUAL Model", Research scientific journal of Arak University of Medical Sciences, 15 (7): 1-9.
9. Kamandari, M., Ajza-Shokouhi, M., (2015), "Measurement satisfaction of quality of life in the 4th area of Kerman", Urban Sociological Magazine, 14: 29-56.
10. Khak-Pour, B., Bavan-Pouri, A., (2009), "Investigation and analysis of inequality in levels of developmental in the areas of Mashhad", Journal of Science and Development, 27: 182-202.
11. Nazarian, A., Afzali, M., Kamandari, M., (2013), "The impact of political approaches and new economic-social developments on the physical changes in kerman", Quarterly geography and regional planning qeshm, 4: 39-53.
12. Nazemi, SH., Pedramnia, S., (2009), "Assessment and analysis of service quality using SERVQUAL Model Case Study: Mashhad urban green space", Quarterly Journal of Mashhad Research, 2: 131-152.
13. Parasuraman, A., Zeithamel, V. A., Berry, L., (1985), "A Conceptual model of service quality and it's implication for future", research journal of marketing, 36: 41-55.
14. Pour-Esfand, A., Shojaei, A., Shiri, M., (2010), "Measuring and prioritizing the quality of services of Iran khodro training unit using SERVQUAL tool and analysis Hierarchical process (AHP)", Economic and Business Research Letter, 1: 31-42.
15. Rabbani-Khourasgani, A., Kian-Pour, M., (2011), "Assessing the Local Impact of urban services from the perspective of citizens living in different parts of the city of Isfahan", Journal of Urban Studies,1: 99-124.
16. Rojouie, M., Ali-Akbarzadeh, H., (2013), "Assessing on the quality of services in fruit and vegetable markets of Public Utilities Municipality of Mashhad Based on SERVQUAL Model and its relationship with customer satisfaction", Two Quarterly Journal city research, 7: 101-124.
17. Salmani-Moghaddam, M., (2012), "Measuring citizens' satisfaction with municipal performance Case study of cities of Fars province", Fourth Conference on Urban Planning and Management, April 21-22.
18. Shakeri-Ravesh, M., Taghizadeh, M., Zakeri, A., (2012), "Assessing the quality of service presented for clients in urban areas using SERVQUAL Model Case Study of Mashhad Municipality Service Areas", Fourth Conference on Urban Management and Planning, Ferdowsi University of Mashhad. April21-22.
19. Yahya-Pour, M., Hashemi, S., (2011), "Principles and foundations of Urban Services Management in the Municipality", First Edition, Publications of the Organization of Municipalities and villages of the Country city of Tehran.
20. Zabihi, J., (2008), "Study of spatial distribution of urban public facilities based on the integrated access model in Mashhad", Master Thesis for Geography and Urban Planning, Mashhad Ferdowsi University, faculaty of literature and humanities.
21. Zamani, B., Arefi, M., (2012), "Iranian New Towns and their Urban Management Issues: A critical review of influential actors and factors", Journal of Cities, 8: 105-112.
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

evaluation Quality of municipal services in regions tow and four Kerman with SERVQUAL model. جغرافیایی 2018; 18 (62) :45-62
URL: http://geographical-space.iau-ahar.ac.ir/article-1-1944-fa.html

کمانداری محسن، رهنما محمد رحیم. سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و4شهر کرمان با مدل SERVQUAL. فضای جغرافیایی. 1397; 18 (62) :45-62

URL: http://geographical-space.iau-ahar.ac.ir/article-1-1944-fa.html



بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.
دوره 18، شماره 62 - ( 6-1397 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فضای جغرافیایی Geographic Space
Persian site map - English site map - Created in 0.2 seconds with 43 queries by YEKTAWEB 4657